Nous vivons dans un monde de flux communicationnels constants, mais paradoxalement traversé par une grande confusion. L’inflation informationnelle rend floue la frontière entre le vrai et le faux, entre l’intention et la réception, entre l’action et son interprétation. Dans ce contexte, une organisation peut agir avec rigueur et pertinence, mais être mal perçue, mal interprétée, et voir ainsi sa crédibilité et sa légitimité remises en cause. La communication devient alors une condition de survie.
La communication dans une organisation peut être pensée à partir d’une analogie offerte par le corps humain, cette admirable machine. Ce qui nous permet de tenir debout, de réagir, de courir, d’aimer ou de fuir, c’est un système invisible, rapide, ultra-efficace : le système nerveux. Il connecte le cerveau à tous les organes. Il transmet à une vitesse fulgurante des informations essentielles. Mais si ces signaux sont mal transmis, mal interprétés, ou trop lents… tout s’effondre. La confusion s’installe. Le corps ne répond plus. C’est exactement ce qui se passe dans une organisation quand la communication interne dysfonctionne. Une organisation sans circulation fluide de l’information interne perd en efficacité, en motivation collective et en capacité de projection.
Le système relationnel, quant à lui, correspond à la communication externe. Il mobilise les sens, le langage, l’intelligence émotionnelle et sociale. C’est le lieu de la rencontre avec l’altérité. Il permet d’interagir, de coopérer, de vivre avec les autres. Comme le corps humain, une organisation vit dans un écosystème. Elle interagit avec des bénéficiaires, des partenaires, des institutions, des communautés. Elle possède donc, elle aussi, un système relationnel : sa capacité à comprendre ses partenaires, à inspirer confiance, à se faire entendre et à être comprise.
Cette double structure montre que la communication est vitale à l’organisation, comme elle l’est au corps humain. Elle fait « circuler la vie » au sein de l’organisation et entre celle-ci et son environnement.
À la lumière de cette métaphore, trois grandes vocations de la communication organisationnelle se dégagent
- La fonction de coordination (communication interne), pour assurer la circulation de l’information, la clarté des rôles, la synchronisation des efforts. Sans cela, les projets s’enlisent, les tensions internes se multiplient, et la vision collective se brouille.
- La fonction de relation et de confiance (communication externe), qui rend l’organisation visible, audible et lisible dans un espace social dense. Dans le contexte de la société civile, où les causes défendues sont souvent complexes, sensibles et parfois politiquement risquées, cette lisibilité devient essentielle à la sécurité, à la mobilisation et à l’efficacité.
- La fonction de gestion des perceptions : légitimité et crédibilité.
Toute organisation agit dans un espace public, où chacune de ses actions est vue, commentée, interprétée. Une mauvaise perception peut fragiliser sa crédibilité, c’est-à-dire sa capacité à agir, et, par ricochet, affecter sa légitimité, c’est-à-dire son droit reconnu de parler et d’agir au nom de l’intérêt collectif. Or, ces deux dimensions sont essentielles pour obtenir le soutien du public, des partenaires et des bailleurs.
Comme le souligne Lyonnelle Ngouana, « la communication apparaît comme l’un des moyens privilégiés pour apporter les preuves du droit et de la capacité d’agir des institutions humanitaires. Elle vise alors à nourrir les strates de la légitimité à travers les signaux valorisants émis par les images diffusées.» En affirmant cela, Ngouana suggère que le recours systématique à l’image dans les discours humanitaires sert aussi à réaffirmer la légitimité des ONG elles-mêmes.
L’analyse des projets à impact rapide (QIPs) met en lumière une tension récurrente entre action concrète sur le terrain et perception publique. Il faut noter d’emblée que la visibilité institutionnelle constitue l’un des principaux objectifs poursuivis par les Nations Unies à travers ces microprojets. Plus que les retombées socioéconomiques immédiates, ces initiatives visent à renforcer l’image et l’acceptabilité des missions de paix auprès des populations locales. Et lorsque la reconnaissance publique du financement est captée par les partenaires d’exécution ou par les autorités locales, la finalité recherchée se trouve détournée. Le projet DA10_014 de protection environnementale à Blockhaus en offre une illustration claire. Bien qu’entièrement financé par la MINUSTAH, la reconnaissance est allée exclusivement à l’OIM, son partenaire de mise en œuvre. Comme l’a résumé un ouvrier interrogé : « Je n’ai pas de président. C’est l’OIM qui est mon président. » De même, à Jacmel, dans le cadre du projet d’éclairage public DSE10_002, les poteaux achetés par la MINUSTAH ont été estampillés au nom du maire d’alors, qui en a tiré un bénéfice électoral évident. Ces exemples illustrent un décalage fréquent entre les intentions de légitimation des bailleurs et la réalité des effets produits sur le terrain.
En faisant de l’adhésion des communautés locales aux missions de maintien de la paix l’objectif central des financements QIPs, les Nations Unies cherchent à asseoir leur légitimité et leur crédibilité à travers ces microprojets. L’hypothèse sous-jacente est que les bénéficiaires en viendront à penser : « Si les soldats de la paix nous donnent de l’argent pour réparer nos ponts, nos salles de classe, pour améliorer la production de riz et bien d’autres choses, c’est qu’ils nous veulent du bien, qu’ils sont bienveillants et qu’ils se soucient réellement de notre bien-être. »
Par ailleurs, l’analyse des stratégies de visibilité et des plans de communication de bailleurs comme l’USAID, UKAID, l’Union européenne, KOICA … montre que la communication autour de leur image constitue en réalité la seule contrepartie véritablement exigée. Et pour cause : elle représente l’élément central qui permet aux bailleurs à la fois de légitimer leurs actions auprès de l’opinion publique et de garantir, sans recours à la force, une forme de sécurité symbolique pour leurs concitoyens présents sur le terrain. Là encore, une logique d’adhésion émerge du côté des populations bénéficiaires : « Si l’Américain est si généreux avec moi, s’il finance ce dont j’ai besoin sans même que j’aie eu à lui expliquer, pourquoi devrais-je lui en vouloir ? »
Toute organisation, quelle que soit sa taille ou son origine, est exposée au regard et au jugement de publics multiples (bénéficiaires, partenaires, institutions, médias, opinion), et n’a d’autre choix que d’investir dans une communication proactive, claire, cohérente, continue et honnête, pour rendre lisible ce qu’elle fait, visible ce qu’elle défend, audible ce qu’elle propose
Toute organisation doit investir dans une communication proactive, claire, cohérente, continue et honnête, pour rendre lisible ce qu’elle fait, visible ce qu’elle défend, audible ce qu’elle propose.
Dans un environnement saturé d’informations et de perceptions concurrentes, la communication organisationnelle ne peut plus être considérée comme un simple vecteur d’information. Elle devient un système vital, comparable au système nerveux et relationnel dans le corps humain. L’atelier de deux jours sur la communication stratégique (17-18 juin 2025) a exploré les vocations fondamentales de la communication organisationnelle : assurer la coordination interne, établir une relation sensible et intelligente avec l’extérieur, gérer la perception, et construire durablement visibilité, légitimité et crédibilité. À partir de réflexions ancrées dans la pratique, enrichies par des cas empiriques comme les stratégies de visibilité des Nations Unies à travers les projets à impact rapide, ou celles des bailleurs, le tout éclairé par l’expertise de Dr Lyonnelle Ngouana, spécialiste engagée de la communication au PNUD, et de M. Pierrot Koi, expert chevronné de la communication dans le secteur privé, il a été établi que dans un monde où les récits façonnent les réalités, communiquer c’est exister.
Ce billet de blog a été rendu possible grâce au soutien financier de l’Union européenne au titre de la convention de subvention n° NDICI AFRICA/2022/435-927. Les opinions exprimées ici sont celles des auteurs et ne reflètent pas nécessairement celles de l’UE.
